Стребкова Л.Н.Опубликовано в журнале:
Российское предпринимательство
– Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)

JEL classification: L80, M31

Ключевые слова: клиентоориентированность, лояльность клиентов, лояльность персонала, маркетинг услуг, менеджмент, сервис, удовлетворенность потребителей


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

Существуют различные модели маркетинга услуг и методы управления их качеством, также многие авторы рассматривают практические аспекты сервисной деятельности. Однако следует отметить имеющийся разрыв между теорией и практикой в области маркетинга услуг и планированием и организацией деятельности сервисной компании. Именно поэтому актуальна разработка единой концепции управления предприятием сферы услуг, понятной как на стратегическом уровне, так и на уровне ее оперативной реализации. В качестве основы данного подхода можно использовать треугольную модель маркетинга услуг Ф. Котлера, в которой особое внимание предлагается уделить формированию лояльности персонала с целью повышения его клиентоориентированности, что в итоге должно привести к росту уровня удовлетворенности потребителей и, как следствие, прибыли сервисной организации.

---

Источники:
1. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета. Серия: Экономика. – 2012. – № 2. – С. 50-56.
2. Заернюк В.М., Ульянченко Л.А., Киселёв А.С. Классификация подходов к организации внутриорганизационного маркетинга: теоретический аспект // Сервис в России и за рубежом. – 2014. – № 6. – С. 202-216. – doi: 10.12737/6699.
3. Ладыгина Е.Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий // Вестник МГСУ. – 2017. – № 3. – С. 284-292. – doi: 10.22227/1997-0935.2017.3.284-292.
4. Макареня Т.А. Маркетинговый подход в управлении системой предоставления услуг // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – № 2. – С. 212-219.
5. Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. // Интернет-журнал Науковедение. – 2016. – № 6. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/formirovanie-loyalnosti-personala-kak-marketingovyy-instrument-obespecheniya-konkurentnogo-preimuschestva-predpriyatiya.
6. Мельник Т.С., Христофор О.В. // Сборник научных трудов Днепропетровского национального университета железнодорожного транспорта имени академика В. Лазаряна «Проблемы экономики транспорта». – 2015. – № 10. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/razvitie-interaktivnogo-marketinga-kak-osnova-sovershenstvovaniya-protsessa-predostavleniya-servisnoy-uslugi.
7. Морозова Л.С., Поправкина А.А., Чернова Д.Г. Подходы к определению понятия «Лояльность потребителя» в индустрии гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. – 2016. – № 1. – С. 85-93. – doi: 10.12737/19171.
Патласов О.Ю. Современные технологии управления в сервисе. / Монография. - Омск: Издательство НОУ ВПО ОмГА, 2011. – 240 с.
9. Стребкова Л.Н. // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – url: http://cyberleninka.ru/article/n/vozmozhnosti-sovershenstvovaniya-kachestva-obsluzhivaniya-v-malyh-gostinitsah-goroda-novosibirska.
10. Стребкова Л.Н. Оценка отношения потребителей к туристским предприятиям // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2011. – № 34. – С. 52.
11. Черникова Л.И., Киселёв А.С. Влияние внутриорганизационного маркетинга на конечный результат деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – № 6. – С. 83-96.