Миронова М.Д.Опубликовано в журнале:
Лидерство и менеджмент
– Том 2, Номер 2 (Апрель-Июнь 2015)

JEL classification: J24, M12, M14

Ключевые слова: качество персонала, профессиональные качества, услуги, эмоциональная устойчивость


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

В статье рассмотрена проблема влияния на потребителя производство услуг личных качеств персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с клиентами (особенно его коммуникативные способности). При этом эффективность такого взаимодействия напрямую зависит от их профессиональной компетенции, ответственности и порядочности. Показано, что в организации, оказывающей услуги, имеет место текучесть кадров, повышается абсентеизм (отсутствие на работе без уважительных причин), стрессовые ситуации. Для преодоления стрессовых факторов особое внимание уделяется формированию внутреннего позитивного мышления сотрудников предприятия. Для этого авторы предлагают всем сотрудникам определить, а затем и закрепить сильные положительные стороны своей личности. Авторами разработаны нормы организационного поведения, которые оказывают существенное влияние на повышение эмоциональной устойчивости как важнейшей составляющей коммуникативной деятельности персонала в сфере услуг.

Основные тезисы:

► ответственное поведение сотрудников организации сферы услуг зависит от уровня их квалификации и интеллекта, эмоциональной зрелости и психического состояния
► под влиянием хронических стрессов формируется эмоциональное выгорание работника, основное негативное последствие данного явления – его эмоциональное истощение
► следствие эмоционального выгорания – это снижение мотивации сотрудников, что негативно отражается на показателях финансово-хозяйственной деятельности предприятия
► наиболее эффективно внедрение методов повышения стрессоустойчивости персонала сферы услуг происходит при условии одновременного с тренингом формирования норм организационной культуры
► актуальной проблемой остается вопрос внедрения ценностей организации в критерии оценки качества труда сотрудников

---

Источники:
Березенцева, Е.А. (2014). Профессиональный стресс как источник профессионального выгорания. Управление образованием: теория и практика, 4, 162-170.
Гаффорова, Е., Меркушова, Н., Миланич, И.И. (2008). Повышение качества труда через систему мотивации. Кадровик, 4-2, 13-19.
Загидуллина, Г.М., Романова, А.И., Миронова, М.Д. (2009). Управленческие инновации в системе массового обслуживания (на примере жилищно-коммунального комплекса). Вестник Казанского технологического университета, 5, 128-133.
Круглов, А.Ф. (2013). Формирование эмоциональной устойчивости персонала организации как способ повышения качества труда в сфере услуг. В книге Актуальные проблемы современной науки (С. 75-78). Уфа: Башкирский государственный университет.
Черникова, С.А., Исаков, Ю.А. (2014). Трудовые ресурсы как фактор производства. Российское предпринимательство, 5, 55-62.
Романова, А.И. (2011). Диагностика результатов производственно-хозяйственной деятельности предприятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Российское предпринимательство, 12-1, 122-127.
Романова, А.И., Миронова, М.Д., Казаков, В.А. (2010). Использование метода экспертных оценок при количественном анализе рисков в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика, 37(2), 76-80.
Юхнева, Е.А. (2014). Характерные особенности эффективной организационной культуры в контексте ее влияния на повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Экономика и предпринимательство, 11-2, 770-773. Dougherty, D.S., Drumheller, K. (2006). Sensemaking and Emotions in Organizations: Accounting for Emotions in a Rational(ized) Context. Communication Studies, 57(2), 215-238. doi: 10.1080/10510970600667030
Liu, W., Lepak, D.P., Takeuchi, R., et al. (2003). Matching leadership styles with employment modes: strategic human resource management perspective. Human Resource Management Review, 13(1), 127-152. doi: 10.1016/S1053-4822(02)00102-X Mansor, N.A., Wai, C.M., Mohamed, A., et al. (2012). The Relationship between Management Style and Employees’ Well-Being: A Case of Non-Managerial Staffs. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 521-529. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.03.225