Курочкина А.Ю.Опубликовано в журнале:
Экономические отношения
– Том 9, Номер 3 (Июль-Сентябрь 2019)

JEL classification: D11, D12, D19

Ключевые слова: лояльность потребителей, поведение потребителей, показатели лояльности потребителей, цепочка прибыли


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

В статье приводится обзор научной литературы с акцентом на эмпирические исследования, доказывающие исследовательские гипотезы в отношении понятия лояльности потребителей. Анализируется концепция цепочки прибыли компании, обосновывающей актуальность тематики лояльности потребителей. Рассматривается динамическая модель лояльности потребителей, процессный характер которой накладывает ограничения на проведение дальнейшей оценки лояльности. Понятие лояльности потребителей раскрывается через совокупность показателей и факторов влияния. В настоящее время исследователи концентрируются на изучении и выявлении объясняющих факторов лояльности потребителей как универсальных, так и специфических для отдельных отраслей. Акценты в исследованиях перемещаются в изучение новых способов взаимодействия потребителей с компанией и друг с другом с помощью социальных медиа и других цифровых каналов коммуникации. Основная проблема в определении факторов заключается в их мультиколлинеарности, которая порождает неопределенность оценок

---

Источники:
1. Tartaglione, A.M., Cavacece Y., Russo G., Granata G. A Systematic Mapping Study on Customer Loyalty and Brand Management // Administrative Sciences, MDPI, Open Access Journal. – 2019. – № 9. – С. 1-21.
2. Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, J., Schlesinger, L. A. Putting the Service-Profit Chain to Work // Harvard Business Review. – 1994. – № 2. – С. 164-174.
НПО EFQM модели в России. [Электронный ресурс]. URL: http://www.efqm-rus.ru ( дата обращения: 24.04.2017 ).
4. Bruhn M. Kundenorientierung: Bausteine für exzellentes CRM // Dtb Verlag. – 2007. – С. 130.
Homburg Ch., Bucerius M. Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung. / Kundenzufridenheit: Konzepte-Methoden-Erfahrungen. - Wiesbaden, 2008. – 65-68 с.
Reichheld F. The Loyalty Effect. / Boston, MA. - Harvard Business School Press, 1996.
7. Copeland M. Relation of Consumer’s Buying Habit to Marketing Methods // Harvard Business Review. – 1923. – № 1. – С. 282-289.
8. Newman J. W., Werbei R.A. Werbei R.A. Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances // Journal of Marketing Research. – 1973. – № 10. – С. 404-409.
9. Uncles M.D., Dowling G.R., Hammond K. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs // Journal of Consumer Marketing. – 2003. – № 20.
10. Oliver R. Whence consumer loyalty // Journal of Marketing. – 1999. – № 44.
11. Oliver R. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions // Journal of Marketing Research. – 1980. – № 17. – С. 460-469.
12. Dick A. S., Basu K. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework // Journal of Academy Marketing Science. – 1994. – № 22. – С. 99-113.
13. Chaudhuri A., Holbrook M.B. The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance // Journal of Marketing. – 2001. – № 65. – С. 81-93.
14. Srivastava, P., Owens, D. L. Personality traits and their effect on brand commitment: an empirical investigation // The Marketing Management Journal. – 2010. – № 20. – С. 15–27.
15. Hsiao C.-H., Shen G. C., Chao P.-J. How does brand misconduct affect the brand–customer relationship // Journal of Business Research. – 2015. – № 68. – С. 862–866.
16. Danes, J. E., Hess, J. S., Story, J. W., Vorst, K. On the validity of measuring brand images by rating concepts and free associations // Journal of Brand Management. – 2012. – № 19. – С. 289–303.
17. Jones T., Fox G. L., Taylor S. F., Fabrigar L. R. Service customer commitment and response // Journal of Services Marketing. – 2010. – № 24. – С. 16–28.
18. Han Heesup, Hong Ngoc Nguyen, Hakjun Song, Bee-Lia Chua, Sanghyeop Lee and Wansoo Kim Drivers of brand loyalty in the chain coffee shop industry // International Journal of Hospitality Management. – 2018. – № 72. – С. 86–97.
19. Fornell C., Johnson M., Anderson E., Cha J., Bryant B. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings // Journal of Marketing. – 1996. – № 60. – С. 7-18.
20. Jones, T.O., Earl Sasser W. Jr. Why satisfied customers defect // Harvard Business Review. – 1995. – № 6. – С. 88-99.
21. Chandon P., Morwitz V.G. and Reinartz W.J. Do intentions really predict behavior? Self-generated validity effects in survey research // Journal of Marketing. – 2005. – № 2. – С. 1-14.
22. El-Manstrly D., Harrison T. A Critical Examination of Service Loyalty Measures // Journal of Marketing Management. – 2013. – № 29.
23. Evanschitzky H., Wunderlich M. An Examination of Moderator Effects in the Four-Stage Loyalty Model // Journal of Service Research. – 2006. – № 8. – С. 330-345.
24. Ball D., Coelho, P.S., Machas, A. The role of communication and trust in explaining customer loyalty: an extension to the ECSI model // European Journal of Marketing. – 2004. – № 38. – С. 1272-1293.
25. Verhoef P. C., Reinartz W., Krafft M. Customer Engagement as a New Perspective in Customer Management // Journal of Service Research. – 2010. – № 13. – С. 247–252.
26. Dolan R., Conduit J., Fahy J., Goodman S. Social media engagement behaviour: A uses and gratifications perspective // Journal of Strategic Marketing. – 2016. – № 24. – С. 261–277.
27. Jahn B., Kunz W. How to transform consumers into fans of your brand // Journal of Service Management. – 2012. – № 23. – С. 344–361.