Котелкина М.Ю.Опубликовано в журнале:
Торгово-экономический журнал
– Том 6, Номер 1 (Январь-Март 2019)



Ключевые слова: CRM – система, интернет-маркетинг, маркетинг отношений, ориентация на клиента


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) представляет собой сочетание людей, процессов и технологий, которые стремится понять клиентов компании. Это комплексный подход к управлению отношениями, ориентированный на удержание клиентов и развитие отношений. Компании, которые успешно внедряют CRM будут пожинать плоды лояльности клиентов и долгосрочной рентабельности. По сравнению с компаниями, не владеющими CRM-системой, компании адаптировавшие свои процессы с CRM-системой имеют ряд значительных преимуществ. Интернет с взаимодействием CRM-системы дает более широкий доступ клиентов к организации, такой как онлайн-заказы и круглосуточные операции. Такой подход закладывает основу для изменения парадигмы в обслуживании клиентов.

---

Источники:
Creighton S. Partnering for success to the e-business world. , 2000.
2. Davenport T.H., Short J.E. The new industrial engineering: information technology and business process design // Sloan Management Review. – 1990. – № 4. – С. 11-27.
Eckerson W., Watson H. Harnessing Customer Information for Strategic Advantage: Technical Challenges and Business Solutions – Chatsworth, CA. The Data Warehousing Institute, 2000. – P.272
4. Fickel L. Know your customer // CIO Magazine. – 2000. – № 21. – С. 62-72.
Goldenberg B. What is CRM? What is an e-customer? Why you need them now // Proceedings of DCI: Customer Relationship Management Conference. 2000. – С. 672.
6. Gulati R.,Garino J. Get the right mix of bricks & clicks // Harvard Business Review. – 2000. – № 3. – С. 107-114.
7. Jackson D.Jr. Relationship selling: the personalization of relationship marketing // Asia-Australia Marketing Journal. – 2000.
Kassanoff B. Build loyalty into your e-business // Customer Relationship Management Conference. Boston, 2000.
Levine J. Relationship marketing. Forbes. – 1993. – P. 4-232
10. Peppard J. Customer relationship management (CRM) in financial services // European Management Journal. – 2000. – № 3. – С. 27-317.
Peppers D. The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management. - New York, NY: Doubleday, 1999.
Peppers D. One to one B2B: Customer Development Strategies for the Business-to-business World. - New York, NY: Doubleday, 2001.
13. Porter M. From competitive advantage to corporate strategy // Harvard Business Review. – 1987. – № 3. – С. 43-59.
Reichheld F.F. The Loyalty Effect,. - Boston, Harvard Business School Press, 1996.
15. Saunders J. Manufacturers build on CRM // Computing Canada. – 1999. – № 32. – С. 17-18.
Siebel T. Taking Care of eBusiness. - New York, NY.: Doubleday, 2001.