Аренков И.А., Шагиева Я.М.Опубликовано в журнале:
Креативная экономика
– Том 13, Номер 2 (Февраль 2019)

JEL classification: L21, L81, M31

Ключевые слова: омниканальность, онлайн и офлайн каналы, покупательский опыт, точки контакта


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

Диджитализация привела к изменению образа жизни людей и изменению их поведения в качестве покупателей, которые теперь самостоятельно выстраивают процесс покупки. На рынке достаточно компаний, предоставляющих качественный товар, в связи с этим необходимо отстраиваться от конкурентов. Также расширилось количество точек контакта между покупателем и компанией, а покупательский путь стал сложным из-за постоянных переключений между онлайн и оффлайн каналами. В связи с этим компаниям для формирования покупательского опыта необходимо выстраивать омниканальные коммуникации, которые сотрут грань между онлайн и офлайн и обеспечат непрерывный покупательский опыт. Омниканальность требует немалых усилий со стороны компаний, оптимизации бизнес-процессов, внедрения IT- и диджитал-технологий, синхронизации внутренних коммуникаций, но она является выгодной как компаниям, так и покупателям.

---

Источники:
Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированность компаний как вектор цифровой экономики. / В книге: Цифровая трансформация экономики и промышленности: проблемы и перспективы. - СПб.: Изд-во СПб политехнический университет Петра Великого, 2017. – 611-635 с.
2. Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес процессами в цифровой экономике // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Экономические науки. – 2017. – № 6. – С. 18-30.
Балакирев Д. Трансформация покупателей и будущее торговли. Malls.ru. [Электронный ресурс]. URL: http://www.malls.ru/rus/news/transformatsiya-pokupateley-i-budushchee-torgovli.shtml.
Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса. Abmcloud.com. [Электронный ресурс]. URL: https://abmcloud.com/omnikanalnost-v-ritejle-novyj-trend-klientskogo-servisa.
Сорокин Р. Омниканальный ритейл: чего ждать бизнесу и потребителям. Retailers.ua. [Электронный ресурс]. URL: http://retailers.ua/news/mneniya/5789-omnikanalnyiy-riteyl-chego-jdat-biznesu-i-potrebitelyam.
6. Lemon K., Verhoef P. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. – 2016. – С. 69-96.
7. Lemon K., Bolton Ruth N. A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction // Journal of Marketing Research. – 1999. – № 36. – С. 171-186.
8. Pantano E. The effect of mobile retailing on consumers' purchasing experiences: A dynamic perspective // Computers in Human Behavior. – 2016. – № 61. – С. 548-555.
9. Porter M.E., Kramer M.R. Creating Shared Value // Harvard Business Review. – 2011. – № 1/2. – С. 62-77.
10. Meyer C., Schwager A. Understanding customer experience // Harvard Business Review. – 2007. – С. 117-126.
11. Schmitt B.H. Experience Marketing: Concepts, Frameworks and Consumer Insight // Foundations and Trends in Marketing. – 2010. – № 2. – С. 42-60.