Федоськина Л.А.Опубликовано в журнале:
Креативная экономика
– № 3 (15), Март 2008



Ключевые слова: качество, качество услуг, новая экономика, оценка качества услуг, сфера услуг


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

В постиндустриальную эпоху развития новой экономики сфера услуг приобретает все большую приоритетность, а потребители услуг становятся все более требовательными в своем выборе. Это ведет к тому, что лояльность клиентов может быть достигнута лишь при условии высокого качества обслуживания, обеспеченного инновационными изменениями в различных сферах деятельности организации. Разработка направлений инновационной активности организации требует применения адекватных подходов к оценке качества обслуживания потребителей услуг. Среди таких подходов наиболее эффективным для указанных целей может оказаться использование методики «SERVQUAL», которая научно обоснована, имеет логическую завершенность и широкую практическую апробацию.

---

Источники:
1. Основные направления политики Российской Федерации в области развития инновационной системы на период до 2010 года. – Утв. Правительством Российской Федерации 05.08.2005 N 2473п-П7. – [Электронный ресурс]: Режим доступа. – http://www.businesspravo.ru/Docum/DocumShow_DocumID_103596_DocumIsPrint_Yes_Page_.html
2. Чейз, Р. Б. Производственный и операционный менеджмент: Пер. с англ. / Р. Б. Чейз, Ф. Р. Джейкобз, Н. Д. Аквилано. – 10-е изд. – М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2007.
3. Янченко, В. Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход: Монография / В. Ф. Янченко. – СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2001.
4. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ.; под ред. В. В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002.