Депутатова Е.Ю., Зверева А.О.Опубликовано в журнале:
Российское предпринимательство
– Том 19, Номер 11 (Ноябрь 2018)

JEL classification: D12, F01, L81

Ключевые слова: качество торгового обслуживания, методики оценки качества обслуживания, поведение потребителя, торговое обслуживание


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

Определение степени удовлетворенности качеством обслуживания покупателей является важной стратегической задачей торговых организаций. Современный потребитель стал более требовательным как к самим товарам и услугам, так и качеству их оказания. Свой выбор осуществляет более взвешенно, рационален в тратах. Вместе с тем, взаимоотношения розничных торговых организаций с покупателями подвержены влиянию глобальных макроэкономических трендов, в том числе, популяризации электронной среды. Наличие торгового предложения и программ лояльности в электронной среде, социальных сетях – неотъемлемые составляющие, влияющие на общее впечатление покупателей и определяющие качество обслуживания. Качество и культура обслуживания определяют желание потребителя зайти в магазин, вернуться туда вновь, совершить покупку, а значит, влияют на эффективность деятельности торговых компаний. Актуальность темы данной статьи обусловлена конкретизацией показателей и методов, с помощью которых можно оценить качество торгового обслуживания как фактора конкурентоспособности.

---

Источники:
ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения
Депутатова Е.Ю., Зверева А.О., Ильяшенко С.Б. Методика оценки и факторы повышения качества обслуживания в розничной торговле. / учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2018. – 138 с.
3. Зверева А.О., Леонова Ю.Г. Омниканальные продажи розничных торговых организаций в контексте тенденций развития рынка детских товаров // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 813-824. – doi: 10.18334/rp.19.3.38842.
4. Иванов Г.Г., Орлов С.Л. Социальные аспекты предпринимательства в торговле // Вестник экономики, права и социологии. – 2013. – № 1. – С. 56-62.
5. Калугина С.А., Макаров А.А. Аспекты оценки работы персонала торговой организации в контексте культуры обслуживания // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2016. – № 11-11. – С. 52-55.
6. Красильникова Е.А., Никишин А.Ф. Региональный ритейл Российской Федерации: тенденции и перспективы // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 763-774. – doi: 10.18334/rp.19.3.38839.
Леонова Ю.Г., Шипилова С.С. Формирование лояльности покупателей в электронной торговле // Современные проблемы и перспективные направления инновационного развития науки: Сборник статей международной научно-практической конференции: в 2 частях. Уфа, 2017. – С. 76-79.
8. Панасенко С.В., Рамазанов И.А. Нейротехнологии визуального мерчандайзинга в розничной торговле // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 657-670. – doi: 10.18334/rp.19.3.38823.
9. Панкина Т.В., Никишин А.Ф., Бойкова А.В. Привлечение и удержание покупателей в электронной торговле // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 683-696. – doi: 10.18334/rp.19.3.38826.
10. Урясьева Т.И., Калугина С.А., Чеглов В.П. Дифференциация подходов к оценке удовлетворенности потребителя качеством торгового обслуживания и механизмы его поддержания // Российское предпринимательство. – 2018. – № 3. – С. 643-656.
Исследование: 43% российских ритейлеров считают развитие ИТ ключевым двигателем бизнеса. RetailLoyalty. [Электронный ресурс]. URL: https://new-retail.ru.
Жалобная книга. [Электронный ресурс]. URL: https://vkusvill.ru/articles.