В статье исследуются имманентные черты постиндустриальной экономики: софтизация и сервизация. Первая ведет к возникновению новых форм предоставления товаров и услуг, вторая – росту доли услуг. Анализируется воздействие модернизации российской экономики на трансформацию потребительского спроса.
Формирование современной цивилизации в развитых странах обусловлено переходом от индустриального типа экономики к «сервисной», связанной с повышением уровня значимости сферы услуг, и как следствие, превращением ее в векторную силу хозяйствования.
Роль сферы услуг в современных условиях проявляется в том, что она:
К концу первого десятилетия XXI в. доля услуг в мировом ВВП достигла 70%, в ВВП развивающихся стран превысила 50%; в хозяйстве развитых странах этот сектор занимает доминирующие позиции, составляя 72-75% ВВП[1]. Об этом процессе можно судить по рис. 1.
Рис. 1. Распределение ВВП по секторам экономики развитых стран
* Включены добывающая и обрабатывающие отрасли, строительство, электроэнергетика, газо- и водоснабжение.
Источник:World Development Indicators, 1998.P. 188; World Development Report, 2009. P. 210.
Согласно концепции постиндустриального общества именно переориентация производства с прямого создания материальных благ на предоставление разнообразных услуг в широком смысле и генерация информации являются наиболее значимыми показателями происходящих перемен.
В свою очередь, внутри сервисного сектора наиболее интенсивно процессы изменения структуры рабочей силы и занятости идут не в отраслях, предлагающих традиционные услуги (бытовые, транспортные, торговые), а там, где потребители выступают как индивидуальности, где производство услуги и ее потребление персонифицированы и неразрывно связаны. Услуги разнообразны: каникулы и путешествия, рестораны, клубы, музыка и театр, кафе, салоны красоты, личные тренеры, терапевты, образование и тренинги и т.д. Вместо фабрик, машин и автоматики экономика услуг использует архитектуру и дизайн, образование и обучение. Это обычный набор услуг.
Здесь можно отметить два аспекта. Во-первых, он почти абсолютно нематериален. Первичное «потребление ресурсов» для этих услуг – это, по большей части, коммерческая недвижимость – место, где оказывается услуга. Во-вторых, они могут расти практически неограниченно в денежном отношении. Например, счет за услуги, оказываемые для Элиота Спитцера как раз перед тем, как он стал бывшим губернатором штата Нью-Йорк, достигал 5 тыс. долл. в час. Эти услуги практически не имеют ресурсного компонента и их количество можно увеличивать практически бесконечно. Когда не используешь ресурсы, то нет и их дефицита.
Сервизация – развитие сферы услуг, увеличение ее доли в экономике; элемент софтизации экономики. Полагаем, что применительно к потребительскому спросу в условиях постиндустриализации, когда доминантой становятся разнообразные услуги, правомерно говорить о его сервизации. Отметим, что процессы сервизации потребительского спроса в условиях постиндустриализации происходят в рамках его софтизации. Софтизация потребительского спроса – это увеличение роли и места в потреблении нематериальных благ, информатизации, которая трансформирует форму предоставления товаров и услуг (электронная торговля, виртуализация услуг). Сервизация потребительского спроса – это преобладание услуг в производстве и потреблении, при этом большая часть этих услуг нематериальна и связана с наукой, образованием, знаниевыми активами, информационным обеспечением. Софтизация потребительского спроса более широкое понятие и включает в себя его сервизацию и информатизацию в качестве важнейшего компонента. О софтизации и сервизации потребительского спроса представление дают следующие данные. В структуре фактического конечного потребления домохозяйств развитых европейских стран, по подсчетам авторов, на долю материальных благ (продукты питания, одежда, обувь и т.д.) приходится менее 25%, в США – около 17%, на различные услуги – жилищные, связь, образование, здравоохранение, отдых и культура и т.д. соответственно более 75% и около 83%. В России это соотношение составляет 44 и 56%[2]. Годовой объем мирового рынка интеллектуальных услуг сейчас оценивается в 50 млрд долл. США, ежегодно объем продаж на данном рынке увеличивается от 20 до 24%, мультипликатор развития четвертичного сектора (организационно-управленческая, консультационная, научно-исследовательская деятельность, сфера деловых услуг) в 5 раз выше по сравнению с аналогичным показателем для первичного сектора[3].
Существуют различные по используемым критериям подходы к установлению и решению задачи определения сферы сервиса, опирающиеся на основные тенденции, которые свойственны современному сервису, к примеру:
1) возрастание в экономике удельного веса сервиса (т.е. «сервизация экономики»);
2) рост индивидуализации требований от потребителей услуг;
3) изменения, вызванные влиянием обострившейся конкуренции и научно-технического прогресса;
4) изменения в правовом регулировании сферы услуг. Также влияние консьюмеризма.
Данные тенденции в своей совокупности способствовали как росту качества услуг, так и реструктуризации сферы сервиса, которая заключалась в том, что отдельные направления сервиса сворачивают свою деятельность, учитывая падающий спрос, а другие, наоборот, получают возможности более широкого развития.
Модернизация экономики России не только стимулировала развитие традиционных сервисных видов деятельности, но и способствовала возникновению сравнительно новых для страны типов услуг, таких как аудиторские, консалтинговые, дизайнерские и др. Одна из современных тенденций в сервисном секторе России, как и во всем мире, – быстрое распространение новых технологий, в первую очередь информационно-коммуникационных. В частности, по данным Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, в 2010 г. число интернет-пользователей в нашей стране может превысить 45 млн человек (ПРАЙМ-ТАСС). Информационно-коммуникационные технологии, находя самое широкое применение в сервисной сфере, способствуют ее кардинальным изменениям. В последние годы появляются возможности усовершенствования предоставления традиционных услуг (с использованием компьютерных баз данных, интернет-рекламы, интернет-продаж и т.д.), а также высокотехнологичные способы оказания совершенно новых типов услуг, предполагающих обслуживание в виртуальном пространстве. Информационные технологии обеспечивают серьезное конкурентное преимущество и для сервисных организаций, в деятельности которых временной фактор является критическим, как, например, при осуществлении денежных переводов. Кроме того, территориальная привязка сервисных потребителей и производителей, игравшая еще недавно решающую роль при предоставлении целого ряда услуг (например, торговых), с повышением уровня развития информационных технологий и распространением интернет-продаж уже не выступает в качестве необходимого условия успешного бизнеса. По мере развития научно-технического прогресса трансформируются и способы ведения домашнего хозяйства, которые характеризуются все более высоким техническим оснащением. Увеличивается степень сложности используемой бытовой, аудио- и видеотехники, получают повсеместное распространение домашние компьютеры с выходом в Интернет, личные средства транспорта, что позволяет прогнозировать устойчивый спрос со стороны российских домохозяйств на услуги по установке, наладке, ремонту и обслуживанию такого рода техники. Не менее значимыми для отечественного сервисного сектора являются происходящие в стране социально-демографические преобразования, в частности, гендерные изменения в сфере занятости. С увеличением занятости и повышением статуса работающих женщин в иерархии организации традиционно связывают рост потребления услуг по уходу за детьми, доставке товаров, а также разнообразных бытовых услуг, помогающих сэкономить время. В современной российской экономике удельный вес женщин в общей численности занятых достаточно велик и составляет примерно 50%. За 2000 – 2007 гг. доля женщин среди руководителей (представителей) органов власти и управления всех уровней увеличилась с 35 до 39%, а среди специалистов высшего уровня квалификации в настоящее время насчитывается более 60% женщин[4].
Принято считать, что потребление услуг имеет некоторую стратификационную привязку: одним из основных потребителей платных услуг в развитых странах выступает средний класс. Большая часть отечественных исследователей также полагают, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни российского среднего класса. Однако вопрос о выделении среднего класса (иногда используется термин «средние классы») в нашей стране пока еще остается дискутируемым. Основываясь на различных критериях его идентификации, оценка численности российского среднего класса варьируется весьма существенно. При этом, независимо от количественной оценки, отечественный средний класс рассматривается как социальная группа, не имеющая тенденции к сокращению численности и (или) кардинальному изменению потребительских практик, что позволяет прогнозировать сохранение его активности на рынке услуг и, по меньшей мере, неснижающуюся востребованность им услуг. Еще одним важным фактором, стимулирующим дальнейшее развитие сферы услуг в России, является распространение системы кредитования граждан. Сумма кредитов, предоставленных физическим лицам, выросла за 2001-2007 гг. с 45 млрд до 2065 млрд руб[5]. Полученные кредиты направляются, в том числе, на потребление различных дорогостоящих услуг. В частности, востребованы банковские программы «Отдых в кредит», а также программы образовательных кредитов. После снятия «железного занавеса» растет количество зарубежных поездок российских граждан. Так, общее число выездов за границу в 2007 г. (в страны Дальнего зарубежья) составило 18,7 млн против 8,4 млн в 1995 г. С туристическими целями в 2007 г. были осуществлены 9 млн выездов, в то время как в 1995 г. – 2,6 млн[6]. Такая мобильность населения, несомненно, стимулирует развитие российского туристического сектора, транспортных, финансовых и других услуг.
В комплексе инновационных по сути и универсальных перемен в сфере услуг по значимости выделяется в первую очередь трансформация материальной базы рассматриваемого сектора – переход практически всех отраслей на современные технологии, сердцевину которых образуют информационно-коммуникационные технологии (ИКТ).
Совершившаяся в мире информационная революция для производства услуг имеет особое значение: если сфера действия предшествующих трансформационных технологий прорывного характера обычно ограничивалась отраслями материального производства, то информационные технологии действительно универсальны и востребованы во всех отраслях хозяйства. При этом принципиально важно, что в отраслях услуг они находят чрезвычайно благоприятную почву и, отвечая в полной мере специфике производства многих видов невещного продукта, приносят особенно высокий эффект.
С ИКТ связан наиболее глубокий на протяжении всей эволюции сектора услуг прорыв по многим направлениям. Во многих отраслях ныне они образуют технологическую основу производственных процессов и операций. Перевод на электронные технологии и технические средства производства в услугах стало стратегическим направлением инвестиционной стратегии и практики бизнеса и других структур, а их эффективное использование – ключевым условием роста производства, рыночной экспансии, эффективности и конкурентоспособности.
На рассматриваемые отрасли в настоящее время приходится основная или даже преобладающая часть общего спроса на компьютерную и информационную технику и технологии. Доля отраслей услуг в общих расходах мирового хозяйства на ИКТ в 2003 – 2007 гг. превышала, по оценкам специалистов, 75%. В США информатизация отраслей услуг в стране развивалась еще более интенсивно, и их доля в общих расходах бизнеса на компьютерное, периферийное оборудование и на софт в 2006 г. приближалась к 80%[7]. Лидируют по затратам на ИКТ информационные и финансовые услуги, превосходящие по этому показателю обрабатывающую промышленность. Не намного отстают от них профессиональные и деловые услуги, за которыми следуют здравоохранение, розничная торговля, аудит, инженерно-архитектурные и другие виды сервиса. Воздействие ИКТ на рассматриваемую сферу особенно убедительно проявляется в создании и хозяйственном освоении Интернета, как инновационного механизма, само предназначение которого заключается в реализации широчайшего круга услуг. Интернет демонстрирует кардинально новую модель сервиса – выполнение операций в виртуальном пространстве и обладает колоссальным потенциалом развития и рыночной экспансии услуг, поскольку Сеть располагает глобальными возможностями для повышения их экономичности. Освоение Интернета, как и многих других прорывных инноваций особенно на начальных стадиях, идет стремительно, но далеко не просто, порождает множество проблем – технологических, экономических, социальных, правовых, этических и т.д. Тем не менее, через Интернет реализуются крупные объемы финансовых, информационных, профессиональных и деловых, образовательных услуг, торговли. Не менее значимый процесс – многоплановые изменения и функциональное усложнение традиционных видов услуг. Неузнаваемо преобразился финансовый сектор: резко возросли масштабы операций, разнообразие типов учреждений и набора услуг, появилось множество их новых видов, сформировались глобальные финансовые рынки. Радикально меняются материальная база, бизнес-процессы, организационно-управленческие принципы, методы обслуживания в торговле, на транспорте, в службе быта. На базе ИКТ перестраиваются образовательный процесс и методы, а компьютеры стали базовым материальным элементом всех видов обучения. На качественно более высокую ступень поднялась система охраны здоровья человека – профилактика и лечение заболеваний, фармакология, уход за пациентами и т.д. Высокие технологии утвердились в той или иной степени и в таких, казалось бы, далеких от техники видах деятельности, как библиотечное и музейное дело, театр, эстрада, масс-медиа, кинопроизводство и прокат, и т.п.
Принципиальное значение для развития услуг имеет модификация под воздействием ИКТ ряда их родовых характеристик, таких как локальная привязанность производства, его совпадение с потреблением во времени и пространстве, невозможность для многих видов сервиса накопления, хранения, передачи на расстояние. Снятие или смягчение такого рода временных и пространственных ограничений в производстве и реализации многих услуг означает возможность передачи продукта на расстояние на различных носителях, его потребления в режиме реального времени, сохранения в той или иной форме. Наибольшее влияние ИКТ оказывает на услуги, функцией которых является создание или передача той или иной содержательной информации – кредитно-финансовые, профессиональные и деловые, телекоммуникации, образовательные и ряд других. В ходе информационной революции оно распространялось на многие другие области – торговлю, транспорт, медицину, бытовой сервис, культурно-рекреационную сферу.
Технологический прорыв открывал для сектора услуг новые рынки, а рост масштабов производства способствовал экономии ресурсов и повышению эффективности. С устранением локальной привязанности и временных ограничений связаны стремительный в последние 2-3 десятилетия выход многих услуг в глобальное хозяйственное пространство и общее ускорение процесса глобализации. На новой технологической основе значительно повышается качество сервиса: расширился спектр вариантов потребительского выбора; более полно и точно учитываются предпочтения и запросы клиентуры; модели массового обслуживания дополняются или замещаются сервисом индивидуализированным и кастомизированным. Растущие потребности производства также удовлетворяются разнообразными услугами более сложного функционального содержания. В начале текущего десятилетия в развитых странах в производство направлялось более 3/4 продукции транспорта и связи, 40% – финансовых и 60% – профессиональных и деловых услуг, а по динамике впереди идут телекоммуникации, компьютерные услуги, службы занятости и другие виды услуг бизнесу[8].
Практика опровергает, таким образом, довольно распространенное, особенно в российских экономических исследованиях, утверждение о преимущественной направленности производства услуг на удовлетворение конечного спроса и в частности социальных потребностей населения. В США за период с 1988 по 2000 г. продажи услуг производству увеличились на 56%, потребительскому сектору – на 29%; численность занятых в услугах производственного назначения выросла на 88%, потребительско-
го – на 49%, в услугах смешанного характера – на 34%. В результате доля услуг, направляемая в производство, повысилась за эти годы с 45 до 48%, на потребительский рынок уменьшилась с 53 до 51% (их небольшая часть потребляется в госаппарате)[9]. То есть, продукция сферы услуг распределяется между конечным и промежуточным спросом примерно в равных долях. Новое и весьма значимое явление с позиций источников роста сферы услуг в последние 2,5-3 десятилетия – существенное усиление роли науки и инноваций. На протяжении трех предкризисных десятилетий доля сферы услуг росла в общей численности занятых всех стран и к 2007 г. самого высокого уровня – 75-79% – достигла в Австралии, Норвегии, Швеции, США и Великобритании. В среднем по странам ОЭСР за 1995 – 2007 гг. она выросла с 64 до 70%[10].
Наряду с новыми процессами не ослабевало действие основополагающих движущих сил производства услуг. На основе повышения уровня и качества жизни населения, диверсификации набора услуг расширялся потребительский спрос. В сфере конечного потребления также прослеживается сдвиг в направлении услуг более высокого класса. В бюджете домашних хозяйств расходы на традиционные виды коммунального, бытового и рекреационного сервиса – косметических салонов, прачечных и химчистки, ремонтных, мастерских, автообслуживания и т.п. относительно сокращаются в пользу образования, здравоохранения, культуры. Все более востребованы услуги специалистов в области семейных отношений, воспитания детей, финансовых и инвестиционных консультантов, дизайнеров помещений и земельных участков и т.п. Активным участником рынка стало государство, направлявшее на потребление услуг населением внушительные объемы бюджетных средств. Известный исследователь экономики услуг А. Вельфль (AnitaWolfl) подчеркивает, что эффект расширения конечного спроса на услуги усиливался такими его особенностями, как «высокая эластичность спроса на ряд услуг по доходам, демографические изменения в обществе, а именно постарение населения, и растущие объемы предоставления некоторых услуг в форме общественных благ»[11].
Считаем, что подтверждением софтизации потребительского спроса в условиях постиндустриальной экономики является интенсивное развитие рынка нематериальных благ и связанных с ними услуг. Именно на этом рынке концентрируется потребительский спрос, при этом он сильно дифференцирован не только по спектру благ и оказываемых услуг, но и по их качеству и цене, что обусловлено существующей дифференциацией доходов. Качество нематериальных благ и связанных с ними услуг определяется не только технологическими требованиями к их выполнению, но и временем ожидания, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и пр. Все это (т.е. по сути, уровень сервиса) не поддается точному количественному определению качества услуги. В связи с этим потребитель осуществляет выбор не только на основе цены, но и с учетом оптимального соотношения цена – качество. Рынок нематериальных благ и связанных с ними услуг рассматривается как система экономических отношений потребления и производства, основывающихся на купле и продаже нематериальных услуг, рабочей силы, капиталов, технологий и т.д. При характеристике рынка нематериальных благ и связанных с ними услуг следует учитывать, что:
Как и другие рынки, рынок нематериальных благ и связанных с ними услуг развивается и функционирует в рамках закона спроса и предложения, но при этом предложение и спрос нематериальных услуг имеют определенную специфику. Спрос здесь определяется как платежеспособная потребность населения, реальных и потенциальных потребителей, в таких услугах. Главная особенность спроса - его высокая эластичность. То есть, структура потребления достаточно быстро изменяется под влиянием различных факторов. Все факторы, оказывающие воздействие на спрос, делятся на ценовые и неценовые. Цена является основным фактором, который определяет величину спроса. Закон спроса гласит, что понижение цен вызывает рост спроса, а повышение спроса ведет к росту цен. Многие потребители считают, что цена относительно точно показывает качество услуг. В реальности зависимость «цена – качество» оказывается неоднозначной. В данной зависимости играет роль «эффект Веблена», который означает, что покупатель при приобретении товаров и услуг руководствуется престижностью, что должно свидетельствовать о статусе и высоком положении потребителя. Например, Институт социально-экономических проблем народонаселения РАН проводил опрос экспертов (адвокатов, чиновников, предпринимателей и т.п. групп, которые были склонны к «престижному потреблению»). Главным признаком богатства оказались: личная охрана (77%), загородный дом (76%), престижная квартира (75%), престижный автомобиль (71%), вклады в зарубежных банках (70%), отдых за границей (68%). С целью демонстрации высокого статуса можно использовать достаточно широкий набор нематериальных услуг: покупка эксклюзивных туристических путевок, обучение в престижном вузе, использование услуг известных страховых компаний или престижных банков.
Итак, престижной ценой является цена на услуги высокого качества и обладающие непревзойденными признаками и свойствами.
Важную роль играют также неценовые факторы по изменению спроса на услуги. Среди таких факторов можно выделить:
В предложении нематериальных благ и связанных с ними услуг, как и в случае спроса, определяющим стимулом является цена. Однако если для роста спроса в качестве стимула выступает понижение цены, то для предложения сигналом к его расширению является повышение цены. Помимо ценовых факторов на изменение предложения влияют неценовые факторы, к примеру, издержки производства, условия макросреды предприятия, технологии, ожидания производителей нематериальных услуг.
Стоит отметить, что рост спроса на нематериальные блага и связанные с ними услуги часто вызывает в виде реакции предложение с запаздыванием во времени, так как структура фондов предприятий, направленных на оказание нематериальных услуг характеризуется длительным сроком амортизации и более высоким удельным весом основных средств производства в сравнении с оборотными средствами. Достаточно часто предложение становится неэластичным в связи с понижением спроса на услуги, так как большая часть основных средств вкладывается в узкоспециализированные объекты. К примеру, основные средства предприятий индустрии туризма (ресторанов, гостиниц и пр.), медицинских центров, которые не могут быть использованы на другие цели. Потребитель, предъявляя определенные условия и требования к качеству нематериальных благ и связанных с ними услуг, может быть неудовлетворен данными услугами по ряду причин[12]:
разрыв между внешней информацией и предоставляемыми нематериальными услугами: большое влияние на ожидания потребителей оказывают обещания, содержащиеся в рекламных сообщениях и полученной информации. К примеру, если в рекламе образовательного учреждения освещается перечень дисциплин обязательного изучения и, как следствие, обещания выдачи диплома государственного образца, но на самом деле потребитель этого не получает, тогда причиной неудовлетворенности выступит несоответствие между реально оказываемыми услугами и содержанием рекламного сообщения.
Для предотвращения этих причин (разрывов) требуются дополнительные трансакционные издержки.
Таким образом, модернизация российской экономики оказывает непосредственное влияние на потребительский спрос: превращение невещественных ресурсов, информатизации в важный фактор экономического развития, доминирование сферы услуг, возникновение новых ориентиров и мотивов в действиях производителей и потребителей, новых ценностных установок при принятии решений, что ведет к софтизации потребительского спроса – увеличению роли и места в потреблении нематериальных благ, информатизации, которая трансформирует форму предоставления товаров иуслуг (электронная торговля, виртуализация услуг); сервизации потребительского спроса – преобладании услуг в производстве и потреблении, при этом преобладающая часть этих услуг нематериальна и связана с наукой, образованием, знаниевыми активами, информационным обеспечением; что требует обеспечения высокого уровня всех ступеней образования, нового отношения субъектов к своей деятельности, к труду, повышения творческой, креативной составляющей, самостоятельности и саморегулирования.
Tel : +7 495 648 6241
Fax : +7 495 648 6241
E-mail : info@idbg.ru
Address : 101000, Москва. ул. Мясницкая, д. 13, стр. 2
