Стратегическое управление автотранспортными предприятиями сферы услуг

Научное издание / монография

Выпущено ООО Издательство «Креативная экономика»

Эта книга проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=24505953

Книга доступна в ЭБС ЛАНЬ: https://e.lanbook.com/book/3965

Цитировать книгу:
Тойменцева И.А. Стратегическое управление автотранспортными предприятиями сферы услуг. М.:Креативная экономика, 2011. – 160 с. – ISBN: 978-5-91292-068-4

Книга в каталоге РГБ: https://search.rsl.ru/ru/record/01005079748

В издательстве открыта вакансия ответственного редактора научного журнала с возможностью удаленной работы
Подробнее...

Аннотация:
В работе рассмотрены теоретические и методические аспекты стратегического управления предприятиями сферы услуг грузового и пассажирского автомобильного транспорта. Изложены содержание и сущность стратегического управления и планирования автотранспортными предприятиями, предложен методический подход к формированию стратегии управления предприятиями сферы услуг автомобильного транспорта. Выявлены тенденции и факторы развития сферы услуг, представлены типология, классификация и систематизация услуг, предложена стратегия управления качеством услуг. Освещены вопросы экономико-математического моделирования транспортных услуг; рассмотрены методы и модели в принятии управленческих решений в условиях нестабильности и неопределенности внешней среды, разработана методика измерения и оценки качества услуг пассажирского автотранспорта, что позволяет проводить анализ и планировать качественное развитие услуг пассажирского автотранспорта и рост удовлетворенности потребителей процессом перевозок; предложена методика выбора оптимальных стратегий управления предприятиями сферы услуг грузовых перевозок из числа альтернативных, с использованием теории нечетких множеств, а также дана оценка их эффективности по показателю маржинального дохода, что позволяет повысить научную обоснованность стратегического управления. Монография представляет интерес для научных работников, преподавателей, аспирантов, специалистов транспортной отрасли, может быть полезна студентам экономических вузов.

Ключевые слова: логистика

Источники:

1. Адамс Б. Бизнес-планирование. Эффективные методики разработки. Complete Business Plan. – М.: АСТ, Астрель, 2008. – 576 с.
2. Акофф Р. Планирование будущего корпорации. – М.: Сирин, 2002. – 256 с.
3. Акулич И.Л. Маркетинг взаимоотношений. – М.: Высшая школа, 2010. – 256 с.
4. Акулич И.Л., Штефан Ланге. Формирование ценности клиента. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №3. – С. 76–81.
5. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. А.Успенского. – М.: ФАИР-Пресс, 2003. – 288 с.
6. Ансофф И. Стратегический менеджмент. – СПб.: Питер, 2009. – 344 с.
7. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 1999. – 416 с.
8. Асланов М.А., Кузнецов В.В., Макаров Ю.Н., Мальчевский А.А., Шатраков А.Ю. Системный анализ и принятие решений в деятельности учреждений реального сектора экономики, связи и транспорта. – М.: Экономика, 2010. – 408 с.
9. Астахов А.С., Диколенко Е.Я., Харченко В.А. Экологическая безопасность и эффективность природопользования. – М.: Горная книга, Изд-во Московского государственного горного университета, 2009. – 328 с.
10. Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. – М.: Изд-во МГУ, 1980. – 234 с.
11. Багриновский К.А., Матюшок В.М. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. – М.: Изд-во Российского университета дружбы народов, 2006. – 224 с.
12. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 301 с.
13. Балалова Е.И., Каурова О.В. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль. – М.: Дело и сервис, 2006. – 288 с.
14. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2010. – 224 с.
15. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. - М.: Инфра-М, 2003. – 260 с.
16. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2001. – 640 с.
17. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. – М.: Академия, 1999. – 788 с.
18. Бережной В.И., Бережная Е.Н., Лукинский В.С., Цвиринько И.А. Логистика автомобильного транспорта: концепция, методы, модели . – М.: Финансы и статистика, 2009. – 280 с.
19. Беспалов Р. Транспортная логистика. Новейшие технологии построения эффективной системы доставки. – М.: Вершина, 2007. – 384 с.
20. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2007. – 944 с.
21. Большаков, А.С. Современный менеджмент: теория и практика/ А.С. Большаков, В.И. Михайлов. – СПб.: Питер, 2000. – 416 с.
22. Бочарников В., Свешников С., Яцышин Ю. Fuzzy Technology. Математическое и программное обеспечение целевых программ в стратегическом менеджменте. – Киев: Эльга, Ника-Центр, ИНЭКС, 2005. – 264 с.
23. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты. – Ростов-на-Дону: Феникс, Неоглори, 2008. – 160 с.
24. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика. – М.: Кнорус, 2007. – 328 с.
25. Важность критериев сервиса при оценке обслуживания [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.vse-uslugi.ru.
26. Вартанов А.С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 80 с.
27. Вейлл П. Искусство менеджмента. – М.: Сирин, 2002. – 204 с.
28. Ветлужских Е. Стратегическая карта, системный подход и KPI. Инструменты для руководителей. – М.: Альпина, 2008. – 208 с.
29. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 464 с.
30. Вирс В., Маккей К. Эффективное производство. Практическое руководство по совершенствованию планирования и контроля. Practical Production Control: A Survival Guide for Planners and Schedulers. – М.: Гревцов Паблишер, 2009. – 384 с.
31. Виссема Х. Стратегический менеджмент и предпринимательство: возможности для будущего процветания / Пер. с англ. – М.: Финпресс, 2008. – 248 с.
32. Волчкова Л. Т. Планирование социально-экономического развития. Теория, методология, организация. – СПб.: Издательский дом СПбГУ, 1999. – 64 с.
33. Галабурда В.Г. Маркетинг на транспорте. – М.: Транспорт, 2001. – 329 с.
34. Галушко В.Г. Вероятностно-статистические методы на автотранспорте. – Киев: Вища школа, 1976. – 232 с.
35. Галушко В.Г. Случайные процессы и их применение на автотранспорте. – Киев: Вища школа, 1980. – 271 с.
36. Галкин С.В., Аттетков А.В., Зарубин В.С. Методы оптимизации. – М.: МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2001. – 440 с.
37. Герами В.Д. Методология формирования системы городского пассажирского транспорта. – М.: 2001. – 156 с.
38. Герчикова И.Н. Менеджмент. Практикум. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 800 с.
39. Горемыкин В.А., Богомолов А.Ю. Экономическая стратегия предприятия. – М.: Филинъ, 2001. – 508 с.
40. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.wahome.spb. ru/stroy/gost/173.html.
41. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001.
42. ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. © ИПК Издательство стандартов, 2002.
43. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 №51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (ред. от 06.12.2007).
44. Грановский Б.И. Моделирование пассажирских потоков в транспортных системах // Итоги науки и техники. – 1986. – Т. 11. – С. 107–115.
45. Грант Р. Современный стратегический анализ. Contemporary Strategy Analysis. – СПб.: Питер, 2011. – 560 с.
46. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации. – М.: Интел-Синтез, 2001. – 208 с.
47. Дашевская Г.А., Клейникова И.Л. Методы стратегического планирования: зарубежный опыт. – М.: 1992. – 43 с.
48. Долан Э.Дж., Линдсей Д. Микроэкономика / Пер. с англ. В. Лукашевича и др. – СПб., 1994. – 448 с.
49. Друкер П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. – М.: ФАИР-Пресс, 2004. – 285с.
50. Дубров А.М., Мхитарян В.С., Трошин Л.И. Многомерные статистические методы для экономистов и менеджеров. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 352 с.
51. Емельянов Г. В., Скитович В. П. Задачник по теории вероятностей и математической статистике. – М.: Лань, 2007. – 336 с.
52. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования. – М.: Финпресс, 1998. – 191 с.
53. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1997. – 196 с.
54. Задорожний В.Г. Методы вариационного анализа. – М.: НИЦ «Регулярная и хаотическая динамика», Институт компьютерных исследований, 2006. – 316 с.
55. Закон Самарской области от 10 февраля 2009 г. N 7-ГД «Об обеспечении беспрепятственного доступа маломобильных граждан к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур, информации и связи в Самарской области».
56. Зубкова А.В. Приемы антикризисного менеджмента. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 400 с.
57. Иванов Л. Анализ стратегических решений (эвристика). – М.: РИОР, Инфра-М, 2010. – 176 с.
58. Ильинский И. Инвестиции в будущее: образование в инновационном производстве. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. – 163 с.
59. Илышев А., Илышева Н., Селевич Т. Стратегический конкурентный анализ в транзитивной экономике России. – М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2010. – 488 с.
60. Исаев Д. В. Корпоративное управление и стратегический менеджмент. Информационный аспект. – М.: ГУ-ВШЭ, 2010. – 220 с.
61. Казакевич Д.М. Экономические методы в управлении. – Новосибирск: Наука, 1992. – 359 с.
62. Карлофф Б. Деловая стратегия: Концепция, содержание, символы / Пер. с англ. – Уфа: Акад. Менеджмента; М.: Экономика, 1993. – 367 с.
63. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. – М: ИКЦ «МарТ», 2006. – 256 с.
64. Керцнер Г. Стратегическое управление в компании. Модель зрелого управления проектами. Strateging Planing for Projects Management: Using a Project Management Maturity Model. – М.: ДМК Пресс, 2010. – 320 с.
65. Керцнер Г. Стратегическое планирование для управления проектами с использованием модели зрелости. Strategic Planning for Projects Management Using a Project Management Maturity Model. – М.: ДМК Пресс, Компания «АйТи», 2003. – 320 с.
66. Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1982. – 400 с.
67. Классификация или типология? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gpntb.ru.
68. Козырев А.А. Мотивация потребителей. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003. – 384с.
69. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. – №5. – С.31 – 36;
70. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под ред. В.И. Сергеева. – М.: Инфра-М, 2008. – 976 с.
71. Корчагин В.А., Ушаков Д.И., Комарова И.А. Методические основы управления затратами на качество пассажирских автомобильных перевозок // Вестник МАДИ. – 2007. – №1. – С. 72–76.
72. Корчагин В.А., Ушаков Д.И., Комарова И.А. Оценка процесса перевозок по уровню экологической безопасности // Актуальные проблемы управления качеством производства и эксплуатации автотранспортных средств: материалы XI Международной научно-практической конференции. – Владимир: ВлГУ, 2006. – С. 43–48.
73. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб.: Питер, 2006. – 464 с.
74. Котлер Ф., Андреасен А.Р. Стратегический маркетинг некоммерческих организаций. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 854 с.
75. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. П.Е. Патрушева. – СПб: Коруна, 1994. – 698 с.
76. Крейчман Ф.С. Эффективная организация управления акционерными предприятиями в условиях рынка. – М.: Финстатинформ, 2000. – 316 с.
77. Ксенофонтова О. Л., Ильченко А. Н., Канакина Г. В. Практикум по экономико-математическим методам. – М.: Финансы и статистика, Инфра-М, 2009. – 288 с.
78. Кузинс П., Ламминг Р., Лоусон Б., Сквир Б. Стратегическое управление цепочками поставок. Теория, организационные принципы и практика эффективного снабжения. – М.: Дело и сервис, 2010. – 320 с.
79. Кузык Б., Кушлин В., Яковец Ю. Прогнозирование, стратегическое планирование и национальное программирование. – М.: Экономика, 2011. – 606 с.
80. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – 596 с.
81. Лич Л. Вовремя и в рамках бюджета. Управление проектами по методу критической цепи. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 360 с.
82. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. – Самара: Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2004. – 56 с.
83. Лукинский В.С. и др. Модели и методы теории логистики. – СПб.: Питер, 2008. – 176 с.
84. Ляско В.И. Стратегия развития автотранспортного предприятия. – М.: АСМАП, 1995. – 34 с.
85. Ляско В.И. Основы прогнозирования и стратегического планирования: Монография. – М.: МАДИ, 1998. – 209 с.
86. Макарьева В. И., Андреева Л. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организации. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 304 с.
87. Маринец И.Н. Социальные ориентиры развития городского пассажирского транспорта // Вестник СевКавГТУ. Серия «Экономика». – 2003. – № 2 (10). – С. 47–50.
88. Маршалл А. Принципы экономической науки [В 3 т.: Пер. с англ.]. – М.: Прогресс, 1993. – 309 с.
89. Матвеева Н.С. Методы оценки и критерии экономической эффективности человеческого капитала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.economer.khv.ru.
90. Матюшок В.М., Багриновский К.А. Экономико-математические методы и модели. Микроэкономика. – М.: Издательство Российского университета дружбы народов, 2006. – 224 с.
91. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов серии ИСО 9000. – М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта России. 2000. – 115 с.
92. Мельник А.Н. Стратегическое планирование деятельности фирмы на этапе перехода к рыночным отношениям. – СПб.: СПБУЭФ, 1996. – 102 с.
93. Мельник М.В., Герасимова Е. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Форум, 2009. – 192 с.
94. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: Дело, 1992. – 702 с.
95. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов: (Вторая редакция) / М-во экон. РФ, М-во фин. РФ, ГК по стр-ву, архит. и жил. политике. – М.: Экономика, 2000. – С. 9–190.
96. Минцберг Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. – СПб.: Питер, 2001. – 190 с.
97. Миротин Л.Б., Тышбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. – М.: Инфра-М, 2002. – 190с.
98. Могилевич М.В. Менеджмент на пассажирском транспорте: Монография. – Киев: КМУГА, 1996. – 76 с.
99. Могилевич М.В. Планирование и управление ресурсами на транспорте. – Киев: КМУГА, 1996. – 176 с.
100. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608с.
101. Николин В.И. Автотранспортный процесс и оптимизация его элементов. – М.: Транспорт, 1990. – 123 с.
102. Новиков Д.А., Иващенко А.А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы. – М.: Ленанд, 2006. – 336 с.
103. Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: Добрая книга, 2004. – 368 с.
104. Общероссийский классификатор услуг населению. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://nalog.consultant.ru.
105. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://okved.pbnet.ru.
106. Организационно-экономические проблемы транспорта в условиях реформирования: Сборник научных трудов. УрГУПС. Вып. 20 (102). Екатеринбург, 2002. – 409 с.
107. Организация производства. Логистика на транспорте: Сб. науч. тр./ Под ред. В.М. Самуйлова. – Екатеринбург: УрГУПС. – N 56 (139). – 2007 г. – 224 с.
108. Орлов С.В. Человек и его потребности. – СПб.: Питер, 2006. – 160 с.
109. Парахина В.Н. Методологические основы и методы муниципального управления развитием пассажирского транспорта: Автореф. дисс. … д-ра экон. наук. – СПб: ИПК СПбГИЭА, 1999. – 21 с.
110. Пациорковский В.В. Рынок потребительских услуг. – М.: ИСЭПН РАН, 2006. – 202с.
111. Пелих А.С. Методы анализа, планирования и управления. – Ростов-на-Дону, 1997. – 258 с.
112. Подиновский В.В. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. – М.: Физматлит, 2007. – 256 с.
113. Попов Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг // Вестник самарского государственного экономического университета. – 2008. – №4 (42). – С. 98-103.
114. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. – М.: Международные отношения, 1993. – 896 с.
115. Прангишвили И.В. Системный подход и повышение эффективности управления. – М.: Наука, 2005. – 424 с.
116. Проблемы развития национальной экономики. Финансы, инновации, управление. – М.: Экономика, 2004. – 136 с.
117. Протасов В.Ф. Анализ деятельности предприятия (фирмы): производство, экономика, финансы, инвестиции, маркетинг. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 536с.
118. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dis.ru.
119. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность. – 2-е изд. – М.: Дашков и Ко, 2006. – 268с.
120. Ружило А.А. Совершенствование работы городского пассажирского транспорта в условиях функционирования спутниковой радионавигационной системы: Дисс. … канд. экон. наук. – М., 2002. – 160 с.
121. Самуэльсон П., Нордхаус В. Экономика. – М., 2000. – С. 456.
122. Системообразующие факторы инновационной деятельности на транспорте: Сб. науч. тр. / Под ред. Т.В. Кошкаровой и Н.А. Зорковой. – Екатеринбург: УрГУПС, 2009. – Выпуск 80 (163).
123. Седов К.Б. Международная коммерческая деятельность в сфере услуг и интересы России. – М.: Экономика, 2006. – 272 с.
124. Селиванов А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами. // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. – № 4 (52). – С. 31-36.
125. Сервисная деятельность. / С.Н. Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 156 с.
126. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учеб. – М.: Инфра-М, 2001. – 606 с.
127. СМТ АЭ 001-03.Система стандартизации на автомобильном и городском пассажирском транспорте. Основные положения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gost83.ru.
128. Миротин Л.Б., Боков В.В.Современный инструментарий логистического управления. – М.: Экзамен, 2005. – 496 с.
129. Сосунова Л.А., Кухтинова Л.Г. Функционирование сферы социальных услуг // Вестник самарского государственного экономического университета. – 2007. – №10 (36). – С. 110–115.
130. Сосунова Л.А., Чернова Д.В. Основные тенденции развития услуг в экономике России // Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов: Материалы Междунар. науч.-практ. конф., 22-24 мая 2006 г. Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2006. – С. 141–145.
131. Сосунова Л.А. Услуги в логистике. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. – 103 с.
132. Сосунова Л.А. Услуги и их инфраструктурная сущность // Материалы международной научно-практической конференции: «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика». – Самара, 2001. – С. 87–89.
133. Социальная политика. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. nornik. ru.
134. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. – М.: Академия, 2003. – 250 с.
135. Спирин И. В. Перевозки пассажиров городским транспортом. – М.: Академкнига, 2006. – 416 с.
136. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. М.А. Ракова. – М.: Академия, 2002. – 208 с.
137. Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. – М.: Академия, 2009. – 112 с.
138. Сухоруков М.М. К вопросу об определении понятия «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 6. – С.19–23.
139. Томпсон А.А., Стрикланд А.Дж. Стратегический менеджмент. – М.: Юнити, 1998. – 576 с.
140. Томпсон А.А., Стрикланд А.Дж. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1996. – 197 с.
141. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.mintrans.ru.
142. Рейзер М.В. Управление транспортным комплексом. – М.: Наука, 1988. – 328 с.
143. Уотерс Д. Управление цепью поставок: пер. с англ. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 503 с.
144. Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». – 3-е изд. – М.: Ось-89, 2005. – 96 с.
145. Федеральная служба государственной статистики. Основные показатели системы национальных счетов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru.
146. Федеральный закон «Об общих принципах организации транспортного обслуживания населения на маршрутах регулярного сообщения в Российской Федерации». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
147. Фомин П.А., Хохлов В.В. Оценка эффективности использования финансов предприятий в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.smartcat.ru.
148. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. / Пер. с нем. – Харьков: Гуманитарный центр, 2004. – 180 с.
149. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
150. Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дуголл Р. Как измерить удовлетворенность клиентов. / Пер. с англ. – М.: Инфра-М, 2005. – 176 с.
151. Шишкин С.В. Экономика социальной сферы. – М.: ГУ-ВШЭ, 2003. – 367с.
152. Эффективность. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru.
153. Юдин Д. Математические методы управления в условиях неполной информации. Задачи и методы стохастического программирования. – М.: Красанд, 2010. – 400 с.
154. Ackoff R. The Democratic Corporation. N.Y., 1994.
155. Alfred D. Chandler. Strategy and Structure, Cambridge, Massachusetts: M. I. T. Press, 1962.
156. Ballou R. H. Business Logistics Management. Third Edition. – Prentice-Hall International, Inc., 1993. – p. 101-103.
157. Chase R.B. «Where Does the Customer Fit in a Service Operation», Harvard Business Review, Vol. 56, No 6, 1978. – 315 p.
158. Parasuraman A., Zeuthaml V.A., Berry L.L. «Delivering Service Quality – Balancing Customer Perceptions and Expectations». – N.Y.: Free Press, 1990. – Р. 3-13.
159. Porter M.E. Competitive Advantage of Nations. – N.Y.: Free Press, 1990. – 855 p.
160. Schumpeter J. Theorie der wirtschaftlichen Entwicklung 5. Aulf. Berlin, 1952. – P. 18-21.
161. Zeithaml V.A. Parasuraman A. Delivering Quality Service: balancing customer perceptions and expectations. N. Y.: The Free Press. A Division of Macmillan, Inc., 1990.

Страница обновлена: 24.07.2020 в 22:45:44