Колочева В.В.Опубликовано в журнале:
Российское предпринимательство
– Том 18, Номер 21 (Ноябрь 2017)

JEL classification: L80, L83

Ключевые слова: методика оценки, методы оценки, оценка качества, показатели качества, туристские услуги


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

В статье рассмотрены показатели и методы оценки качества услуг. Автором дана методика определения уровня качества туристских услуг. Особое внимание в статье уделено определению номенклатуры показателей качества, учитывающей требования потребителей и положения нормативных документов. Статья посвящена решению проблемы принятия управленческих решений на основе оценки качества услуг туристкой организации. Материал, изложенный в статье, будет интерес участникам туристкой деятельности, а также специалистам, занимающимся вопросами оценки и управления качеством услуг.

Основные тезисы:

• В современном мире постоянно происходят большие изменения в различных областях и сферах деятельности. В связи с этим многие организации переходят на новые методы оценки и управления, позволяющие соответствовать требованиям внешней среды и запросам заинтересованных сторон.
• В настоящее время большое внимание уделяется развитию управления качеством, которое является эффективным инструментарием бизнеса в формировании конкурентоспособности организаций и под которым подразумевается деятельность, направленная на выполнение требований к качеству.
• Сфера услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики, где качество предоставляемых услуг является важным фактором в формировании коммерческого успеха организации.
• Важной задачей деятельности организации является увязка предоставляемых услуг с потребностями и все возрастающими требованиями потребителей.
• В связи с этим возникает необходимость определения уровня качества услуги для разработки адекватных управленческих решений.

---

Источники:
1. Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики, основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 1. – С. 99-110. – doi: 10.18334/epp.6.1.35242.
2. Загорская Л.М. Принцип комплиментарности в формировании профессиональной компетентности специалистов для сферы сервиса и туризма // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 72-77.
3. Колочева В.В. Реализация принципа менеджмента качества «Лидерство» в туристских организациях // Сервис в России и за рубежом. – 2017. – № 4. – С. 138-148. – doi: 10.22412/1995-042X-11-4-11 .
4. Крюков В.Ю. Использование методов маркетингового и экономического анализа при планировании и организации деятельности предприятий туристского бизнеса // Российское предпринимательство. – 2016. – № 1. – С. 133-144.
5. Левочкина Н.А. Миссия Омских туристических фирм // Эко. – 2016. – № 2. – С. 42-48.
Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. / учебник для бакалавров– 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 437 с.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения
Межгосударственный стандарт ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
Минько Э.В., Минько А.Э. Менеджмент качества. / учеб. пособие для бакалавров и специалистов. - СПб. и др.: Питер, 2013. – 268 с.
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55318-2012 Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
15. Назаркина В.А., Штейнгольц Б.И. Особенности потребительского спроса в гостиничной сфере // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. – № 2. – С. 122-126.
16. Нездойминов С.Г. Современный потенциал региональных рынков морских круизов // Экономика, предпринимательство и право. – 2016. – № 2. – С. 135-146.
17. Нуримбетов Р.И., Давлетов И.Х. Совершенствование методики оценки качества (комфортности) жилья в современных условиях // Жилищные стратегии. – 2015. – № 4. – С. 289-302.
18. Оленникова О.В. Возможные пути повышения качества услуг розничной торговли на основе применения стандартов ИСО серии 9000 // Российское предпринимательство. – 2015. – № 12. – С. 1867-1878.
Салий В.В., Глебова Д.В. Кросскультурный маркетинг в туризме: проблемы, решения // Современное коммуникационное пространство: анализ состояния и тенденции развития: Материалы Международной научно-практической конференции: в 2-х частях. Под редакцией И.В. Архиповой. Новосибирск, 2017. – С. 226-230.
20. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предпринимательство. – 2016. – № 3. – С. 413-422. – doi: 10.18334/rp.17.3.34923.
21. Титова Н.А., Колочева В.В. Разработка шкалы оценки параметров эффективности деятельности розничного торгового предприятия // Практический маркетинг. – 2014. – № 6. – С. 33-37.
22. Цой М.Е.,Щеколдин В.Ю. Развитие религиозного туризма в Новосибирской области как туристской дестинации // Вестник Кемеровского государственного университета. – 2015. – № 2(62). – С. 265-267.