Владиславлев Д.Н.Опубликовано в журнале:
Российское предпринимательство
– № 10-1 (193), Октябрь 2011



Ключевые слова: анализ деятельности конкурентов, качество обслуживания, контроль, монополизация рынка, трансакционные услуги


Поделиться этой страницей:

Аннотация:

В оказании качественных услуг заинтересованы все компании-услугодатели. Ведь именно качество обслуживания позволяет им удерживать клиентов и сохранять конкурентоспособность. Однако как определить качество трансакционной услуги? В статье предлагается это делать с позиции ожиданий услугополучателей и путем сопоставления набора и качества собственных услуг с набором и качеством услуг, предоставляемых конкурентами. Анализируется влияние монополизации на качество обслуживания.

---

Источники:
1. Розничный банковский бизнес: бизнес-энциклопедия. − М.: ЦИПСиР : Альпина Паблишерз, 2010. − С. 497−500.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / Пер. с англ. М.; Спб.; К.: Вильямс, 2005. − С. 519−520.
3. В Сбербанке недовольны качеством обслуживания клиентов в отделениях [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.banki.ru/news/lenta/?id=2312877.
4. Население считает качество обслуживания слабым местом Сбербанка [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ria.ru/society/20100802/260929197.html.