Влияние идей менеджмента качества на проблему повышения эффективности управления предприятием в условиях инновационной экономической среды

Основными понятиями, относящимися к менеджменту, согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008, являются [1]: Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Система менеджмента — система для разработки политики, целей и достижения этих целей. Высшее руководство — лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне. Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования. Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Обеспечение качества — часть менеджмента, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Рассмотрим их подробнее с целью определения влияния на эффективность менеджмента организации. Менеджмент. Пункт 7 «Эффективное руководство» Тезисов Деминга гласит, «Создайте систему эффективного руководства, чтобы руководители всех уровней отвечали не за голые цифры, а за качество. По Демингу, менеджмент — это услуга, которая оказывается сотрудникам с тем, чтобы люди (и машины) лучше выполняли их работу. Круглов М.Г. и Шишков Г.М. дают следующее определение понятию «качественное управление» — «… это управление, соответствующее «логике качества»: хорошие финансовые результаты достигаются только тогда (необходимое, хотя и недостаточное условие), когда потребитель удовлетворен; потребитель удовлетворен только тогда (опять необходимое, хотя и недостаточное условие), когда процессы в организации выстроены «качественно», а «качественные» процессы требуют качественных ресурсов, прежде всего, кадровых. Поэтому «качественно» управляемая организация — это организация, которая управляется так, что работает эффективно и приемлемыми рисками. Эффективно означает: высокая удовлетворенность потребителей; высокая производительность труда; управляемые бизнес-процессы; высокий уровень корпоративной культуры; высокий уровень мотивации персонала». «Качественно» управляемая организация — это организация 5-го уровня. На этом уровне в управлении процессами четко построена «логика качества». Компания реализовала или, по крайней мере, вплотную приблизилась к концепции TQM. Система. Под системой Э. Деминг понимал сеть взаимосвязанных видов деятельности, действующих совместно для достижения целей организации. Э. Деминг указывал, что каждая система должна иметь цель, что организация должна стремиться к оптимизации всей системы, а не одной какой-то её составляющей. Понимание природы системы также означает, что должна быть принята новая философия, основанная на сотрудничестве, а не конкуренции. Чтобы создать атмосферу сотрудничества, руководители должны разрушить барьеры между отделами и сотрудниками (Пункты 2, 7-9 Тезисов Э. Деминга). Для создания такой атмосферы высшее руководство должно быть нацелено на устранение препятствий на пути к улучшениям, на изменение тех аспектов управленческой практики, правил и процедур, которые препятствуют усилиям организации создать среду качества. Система менеджмента. Руководствуясь определением системы Э. Деминга, приведенным ранее, и определением ГОСТ Р ИСО 9000-2008, согласно которому система менеджмента — это система для разработки политики, целей и достижения этих целей, на рис. 1 представим схему системы менеджмента организации. Процесс управления в соответствии с данной схемой [2] начинается с формирования системы целей и задач деятельности организации на определенный период времени. Затем осуществляется планирование мероприятий, направленных на достижение установленных целей развития. Реализация запланированных мероприятий требует создания определенных организационных структур, привлечения исполнителей, координации их работы во времени и пространстве. Успешное выполнение предусмотренных мероприятий в рамках принятых организационных структур требует учета, постоянного контроля за ходом осуществляемых процессов, регулирования и мотивации деятельности персонала организации. Высшее руководство. Согласно пункту 2 «Новое мышление» Тезисов Деминга, «… управляющие должны ответить на вызов новой экономической эпохи, должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен, добиться стабильности предприятия». Данный тезис, несомненно, является актуальным в настоящий период, который можно охарактеризовать как «инновационную экономическую среду». При этом основная нагрузка по переходу к инновационному типу экономики ложится на управленческие кадры российских предприятий — главные институциональные, экономические и социальные элементы современной российской экономики. Это обстоятельство выдвигает качественно новые требования к ответственности руководства по реализации стратегии качества. По Демингу, руководству необходимо сделать так, чтобы каждый сотрудник участвовал в реализации стратегии качества, поскольку: «Преобразования — дело каждого». «Выживание — дело добровольное» [3]. Политика в области качества. Общая актуальность и значимость Политики в области качества определяется намерениями и направлениями действий высшего руководства по достижению делового совершенства, обновлению качественного состояния предприятия, максимальному удовлетворению требований потребителей и завоеванию их доверия, обеспечению безопасности, охране окружающей среды, расширению рынков сбыта, улучшению экономического положения предприятия и его работников и т.п. Цели в области качества. Что касается целей, то их устанавливать нужно исходя из прогнозируемой ситуации, а также оценки той роли, которую сыграет принятое целевое решение в судьбе предприятия. Любая сформулированная высшим руководством цель в области качества затем должна быть развернута в соответствующую иерархию целей и задач по их реализации, что собственно означает установление стратегических направлений деятельности соответствующих уровней управления и подразделений предприятия. Руководитель предприятия устанавливает ответственных за развертывание целей в области качества, а также порядок утверждения и доведения их до сведения работников предприятия, чтобы все могли участвовать в их достижении. По мере необходимости может быть установлен порядок периодического анализа и пересмотра установленных целей [4]. Рис. 1 — Схема системы менеджмента организации Менеджмент качества. Начало развития современного менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца Э. Деминга. Им, а также Дж. М. Джураном, была разработана программа, главной идеей которой было: Основа качества продукции — качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях. Программа базировалась не столько на совершенствовании производственных процессов, сколько на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний («сверху донизу») основным методам обеспечения качества. Система менеджмента качества (СМК). В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008 пункт 3.2 СМК представляет собойсистему менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Стандарт ИСО 9004:2000 утверждает, что для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент. Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления. При разработке СМК организации применительно к качеству управления необходим анализ трех компонентов: · элементов управленческой деятельности и механизмов управления; · форм учета этих элементов; · технологии проведения оценки эффективности менеджмента. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение инициирует постоянное самосовершенствование персонала организации. Пункт 13 Тезисов Деминга «Самосовершенствование» гласит: «Поощряйте стремление к образованию и самосовершенствованию. Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования». В идеале образуется то, что Деминг позднее назвал «Learning organization» — компания, которая постоянно перенимает передовой опыт, сотрудники которой совершенствуются и достигают новых высот в бизнесе. Обучение персонала предполагает соблюдение таких принципов, как непрерывность и вовлеченность членов организации на всех этапах обучения, а также производственной деятельности, что инициирует разработку персонал-стратегии «Самообучающаяся организация» (при которой процесс обучения является постоянным и постепенно становится своеобразной потребностью персонала) в компаниях, внедряющих СМК по стандартам ИСО 9000. Планирование качества. По Демингу, неспособность менеджмента планировать на будущее и предвидеть проблемы породила рост трудоемкости, потери материалов и машинного времени, все это увеличило затраты производителя и цену, которую покупатель должен платить. Потребитель далеко не всегда желает возмещать эти потери, неизбежным результатом является потеря рынка. Цель любой системы должна быть установлена менеджментом. Для приведения в движение всех компонентов системы необходимо лидерство. Деятельность любого компонента системы должна оцениваться его вкладом в достижение целей системы, а не индивидуальной эффективностью производства, прибылью или какой-либо другой такого же рода частной оценкой его конкурентоспособности: Преобразование должно возглавляться высшим руководством: — эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены! Управление качеством. Качество изделия — это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Достижение необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества, который получил название «управление качеством». «Управление качеством» имеет три варианта реализации (рис. 2). Качество управленческой деятельности — это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления. Такие элементы системы управления, как профессионализм и компетентность управленческого персонала нуждаются в новом подходе к оценке. [5] Важность данного вопроса, несомненно, возрастает для предприятий, реализующих процессный подход к управлению. Рис. 2- Варианты стратегий управления качеством продукции: А — системный, Б — комплексный, В — локальный [6] Обеспечение качества. Для обеспечения эффективной деятельности предприятия в условиях инновационной экономической среды требуется постоянное повышение квалификации и переподготовка персонала по всем необходимым направлениям, в том числе по обеспечению качества. В соответствии с пунктом 6 Тезисов Деминга «Постоянный тренинг», «Тренинги должны быть такой же частью общего процесса, как и собственно производство». О роли человеческого потенциала как основы обеспечения качества на предприятии говорится в «14 принципах обеспечения качества Ф. Кросби»: сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества; довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиться сознательного отношения персонала к качеству; организовать постоянное обучение персонала в области качества. Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. СМК — это часть менеджмента, в рамках которой руководитель предприятия осуществляет свою деятельность. Он должен через запланированные интервалы времени анализировать, хорошо ли функционируют процессы этой системы, насколько представительна и адекватна поступающая к нему информация для принятия соответствующих решений. Цель такого анализа — в проверке пригодности и результативности процессов СМК для выработки стратегии улучшений. Улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству [7]. Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в организации сцелью повышения эффективности деятельности и процессов для получения выгоды не только для организации, но и для потребителей ее продукции [8]. Для осуществления улучшения качества необходима реализация и качественное исполнение всех классических управленческих функций А. Файоля с учетом современной системы взглядов на менеджмент. Таким образом, в основе постоянного улучшения качества на предприятии лежит система эффективного управления им (рис. 3) [9]. Рис. 3 — Схема системы эффективного управления Эффективность. В экономике эффективность — это всегда отношение между следствием и причиной, результатом и затратами, т.е. эффектом и требуемыми для его достижения затратами [10]. Сложной задачей является вопрос об определении затрат на управление, так как помимо явных управленческих издержек (заработная плата управленческого персонала с бонусами и мотивационными выплатами, затраты на товарно-материальное обеспечение управленцев и др.) существуют скрытые управленческие издержки, связанные не только с альтернативными издержками управленческого решения, но и с частым переложением управленческого труда на плечи подчиненных. Развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности не только менеджмента предприятий, но и системы менеджмента качества (система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству), поскольку успешность бизнеса в первую очередь зависит от деятельности управленского персонала, его профессиональных знаний и умений, ответственности и мотивации к труду и др.

[1] ГОСТ Р ИСО 9000-2008. пункт 3.2 [2] Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент. М.: Инфра-М, 2008, 440С. [3] Круглов М.Г., Шишков Г.М. Менеджмент качества как он есть. М.: Эксмо, 2006. 68С. [4] Горячев А., Зауерлендер Ю., Петровская Н. Об ответственности руководства в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Сайт quality.eup.ru [5] Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. М.: ФОРУМ, 2009. С.66. [6] Смирнов Э.А. Стандарты качества в управленческой деятельности. Сайт www.quality.eup.ru [7] п.3.2.12 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [8] Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов-на -Дону: Феникс, 2000. 256С. [9] Свирина А.А. Эффективное управление предприятием: сбалансированный подход: монография. — М.: Креативная экономика, 2009. С.59. [10] Управление организацией. Энциклопедический словарь / Под ред. Поршнева А.Г., Кибанова А.Я., Гунина В.Н. — М.: Инфра-М, 2001.