Инновации на региональном рынке банковских услуг в условиях информационно-коммуникативной среды

Историческая тенденция развития массовой коммуникации состоит, прежде всего, в том, что постоянно множатся каналы распространения информации. Принято считать, что современный цикл научно-технического прогресса представляет собой переход к постиндустриальному обществу. Современные тенденции развития подобных процессов и явлений позволяют сделать вывод о формировании нового социально-экономического пространства — информационно-коммуникационной среды (ИКС). Эта сфера не просто служит необходимым условием эффективного функционирования организаций, а энергично влияет на сами процессы управления. ИКС выступает регулятором хозяйственных процессов, влияющим и на формирование отношений всех участников данных процессов. Рассмотрим такую составляющую ИКС как Интернет и его роль в инновационной политике коммерческого банка. Число домашних пользователей интернета растет и всемирная паутина становится всё более значимым источником информации и средством общения. Такую картину дала завершившаяся вторая волна исследования «Социо-Интернет-Мониторинг», проведенного Фондом Общественное Мнение в марте 2009 года. Финансовые сервисы в рунете пока освоили немногие: лишь 7% месячной аудитории Сети пользуются услугой электронных денег, 6% — интернет-банкингом. И хотя у этих сервисов есть серьезный потенциал, исследования показывают, что пользование финансовыми услугами в виртуальном мире сильно отличается от этой практики в реальной жизни. На сегодняшний день электронные финансовые сервисы по степени своей распространенности заметно отстают от других сетевых сервисов — если электронными деньгами пользуются всего 7% от месячной аудитории Рунета, то интернет-магазинами — уже 14%, сервисами по поиску работы — 18%, социальными сетями — 49%, новостными сервисами — 68%. Сегодняшний пользователь интернет-денег, это скорее мужчина, в возрасте от 25 до 34 лет, с высшим образованием, среднемесячным доходом на человека в семье не менее 7 тыс. рублей. Те, кто хотел бы воспользоваться этой услугой завтра, несколько отличаются от описанного портрета: они моложе, чуть менее обеспечены, и проживают не в столице, а в крупных и маленьких городах [13] В связи с такой наметившейся тенденцией вполне целесообразно коммерческим банкам переместить свою деятельность в информационно-коммуникативную среду, в частности в Интернет. Для этого необходима активная инновационная политика банка. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно — необходимо их регулировать в рамках инновационной стратегии развития банка. Понятие «инновации» (нововведения) применительно к нашей теме — это создание банковского продукта, обладающего более привлекательными потребительскими свойствами по сравнению с предлагаемым ранее, либо качественно нового продукта, способного удовлетворить неохваченные ранее потребности его потенциального покупателя, либо использование более совершенной технологии создания того же банковского продукта. Саму инновационную деятельность банка в этом аспекте можно рассматривать как динамическую взаимосвязь пяти управленческих процессов: анализ среды, определение целей, выбор стратегии, выполнение стратегии, оценка и контроль выполнения. В условиях крайне динамично развивающегося мира банк вынужден постоянно расширять и совершенствовать спектр предлагаемых им продуктов, преобразовывать собственные управленческие и производственные системы для повышения эффективности их функционирования. Области применения инновационных процессов в российских банках чрезвычайно широки, они включают такие актуальные задачи, как решения в области совершенствования программного и аппаратного обеспечения банковской деятельности, развитие телекоммуникационных сетей, решение вопросов, касающихся универсализации банковских услуг, ускорение процесса доставки их потребителю, оперативность освоения банками новых продуктов, вопросы информационной безопасности и т.п. [1] Мы попробуем дать краткий анализ такого направления инновационной деятельности как использование ресурсов Интернет в деятельности основных банков, представленных в нашем регионе. Каждый банк имеет свой официальный сайт, где любой пользователь глобальной сети может получить интересующую его информацию. Что касается общих характеристик этих сайтов, то можно сказать, что каждый банк размещает информацию о своей истории, руководстве, рейтингах, отчетности, своей миссии, последние новости и публикации, касающиеся деятельности банка. Весь спектр предоставляемых услуг в большинстве банков делится по 3 направлениям: услуги частным клиентам, услуги корпоративным клиентам и услуги для малого и среднего бизнеса. Также, этот список часто дополняется услугами финансовым учреждениям. Это основные категории целевой аудитории большинства изученных нами банков. Также, все банки предоставляют услуги, называемые интернет-банком и мобильным банком. При помощи Интернет-банка возможно в любое время: оформлять и погашать кредиты; размещать депозиты; оплачивать услуги ЖКХ, интернета, мобильный и городской телефоны, ТВ; получать информацию о состоянии своих счетов; совершать переводы родным и знакомым; обменивать валюту; получать информацию о счетах и картах, проверять остаток; отслеживать последние операции по счетам, получать счет-выписки; уточнять график платежей по кредитам, суммы регулярных выплат. С помощью Мобильного банка, подключенному к любому счету, возможно: посмотреть информацию об остатке денежных средств на Вашем счете; перевести деньги другому клиенту; оперативно оплатить услуги мобильной и фиксированной связи, Интернет, телевидение. Это примерный перечень возможностей такого вида инновационных услуг банков, который может изменяться в рамках деятельности того или иного банка. Организацию деятельности банков в информационно-коммуникативной среде условно можно разделить на несколько групп. Во-первых, это ускорение банковских процедур. Так «Русский Стандарт» предлагает такой продукт как «Банк в кармане», что позволит быстро совершать платежи и переводы, оформлять экспресс-кредиты и депозиты, получать доход 10% годовых на любую сумму и срок, сокращать текущие расходы. «Курскпромбанк» предлагает услуги Интернет-клиент, Телефон-банк, Банк-Клиент, которые предполагают использование средств массовой коммуникации, что говорит об инновационной направленности политики банка. «Сбербанк» предоставляет услуги интернет-банка и мобильного банка в виде «Сбербанк Онл@йн». Во-вторых, это работа с целевыми аудиториями. В частности направление Private Banking «МДМ Банка» создано для персонального консультирования в сфере управления капитала самых успешных людей и их семей по всему миру. В услугах «Приватбанка» также есть раздел услуг для частных VIP-клиентов. А «Райффайзен Банк» выделяется в отдельную группу услуги государственным структурам. Клиенты полагаются индивидуальный подход к их потребностям, начиная от актуальных рекомендаций в области инвестиций и заканчивая самыми последними достижениями в области планирования благосостояния. В-третьих, организация и проведение информационной работы, направленной на создание имиджа. На сайте «Райффайзен Банк» присутствуют разделы по связям с общественностью, корпоративной ответственности и качеству обслуживания. Банк представляет программу Корпоративной Социальной Ответственности: помощь инвалидам всех возрастных категорий; помощь престарелым людям, участникам и ветеранам ВОВ; помощь детям - сиротам, социальная адаптация и обучение для детей, оставшихся без призора, помощь детям с тяжелыми заболеваниями. «ВТБ24» размещает рекламную информацию, пресс-релизы, объявления и медиаматериалы, что говорит об активном использовании банком средств массовой коммуникации для осуществления PR-деятельности. На сайте банка «Траст» отличительной чертой можно назвать видео-презентацию банка. Помимо стандартной информации на страничке «Россельхозбанка» мы можем найти информацию об участии банка в государственных программах и благотворительности. На сайте регионального банка «Курскпромбанк» содержится стандартная информация о банке, услугах, отделениях, отличие лишь в том, что она носит региональный характер. Кроме того, имеется информация о проведения конкурса научных работ студентов, победители которого получат денежные призы. Сбербанк России поместил информацию о вручении сертификатов на получение грантов авторам лучших проектов в сфере малого бизнеса. С декабря 2008 года Сбербанк выпускает карты в рамках проекта Visa «Подари жизнь». Уникальный проект осуществляется в сотрудничестве с Благотворительным Фондом помощи детям с онкогематологическими и иными тяжелыми заболеваниями «Подари жизнь». Вся распространяемая информация помогает банкам устанавливать и поддерживать обратную связь со своими клиентами, сохранять высокий уровень доверия к себе и высокий уровень надежности в глазах общественности на региональном уровне. а это весьма значимый фактор для успешности деятельности банка. В-четвертых, помощь в оформлении банковских документов. Этим занимаются не многие банки. Например, на сайте банка «Русский Стандарт» можно найти вкладку, которая называется «Помощник в выборе карт и вклада», которая может оказаться весьма полезной Если коснуться регионального аспекта, то отметим, на официальных сайтах рассмотренных нами банков имеется информация лишь о наличии, адресах, телефонах и режимах работы (редко услугах) филиалов в нашем городе. Только такие крупные банки «ВТБ24», «Сбербанк» имеют отдельные страничка, посвященные Курскому региональному филиалу, где содержатся не только данные об адресах и телефонах филиала и офисов, но и общая информация о регионе, новости региона, тарифы и услуги филиала, список банкоматов. Клиент может выбрать нужный город, чтобы получить версию сайта, отражающую особенность работы банка в нашем регионе. Помимо этого, на сайте «Сбербанка» можно найти свежий номер специально выпускаемой газеты для клиентов «Сбербанк России в Черноземье». Можно предположить, что при таком подходе возможно большее доверие к банку региональных клиентов. Таким образов, необходимым условием роста качества жизни населения, построения инновационной экономики и повышения эффективности государственного управления является интенсивное развитие информационной среды. Успешная реализация Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации, утвержденная Президентом РФ 7 февраля 2008 г., во многом зависит от готовности перехода организаций финансово-кредитных организаций к информационному обществу. ИКТ стали неотъемлемой частью инфраструктуры кредитных организаций. Все банки, сайты которых мы изучили, предлагают клиентам различные виды дистанционного обслуживания на основе ИКТ. По результатам анализа можно сделать вывод, что в регионе сформированы условия для повышения деловой активности с использованием электронных бирж и платежей, электронных финансовых инструментов и продуктов, виртуальной торговли. Однако банкам стоит уделять большее внимания регионам, чтобы расширять свою клиентскую базу.