Outsourcing in the Sphere of Corporate Business Travel

Рынок услуг делового туризма – явление, возникшее сравнительно недавно, и его появление в большей степени связано с глобализацией экономики. Как самостоятельное направление в бизнесе, деловой туризм впервые сформировался более ста лет назад в США, в Европе – в 50-е годы, в 90-е годы в России [1]. Формирование рынка было отмечено возникновением специализированных агентств, обслуживающих деловых туристов, наиболее успешные агентства стояли у истоков зарождения рынка и в настоящее время представлены почти во всех странах мира. К ним относятся American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group.

Современный деловой туризм включает в себя нетолько формирование туристических пакетов для бизнесменов, а также целый спектр услуг по организации корпоративных мероприятий (сегмент MICE – Meetings – встречи, I – incenti ves – поощрительные корпоративные мероприятия, C – conferences – конференции, E – exhibitions, events– выставки, события). Практически все успешные агентства делового туризма предлагают ряд консалтинговых и организационных услуг по усовершенствованию процесса оформления командировок и подготовки мероприятий, а также по оптимизации бюджета своих клиентов. В контексте корпоративного обслуживания агентства делового туризма приобретают статус не только туристических агентов, но и бизнес-партнеров корпораций.

Многие авторы, например Балабанов И.Т., Смирнова О.А., Зорин И.В., Чимитдоржиева О.Г., рассматривая специфику делового туризма, опираются на деловую цель поездки туриста [2, 3, 4, 5]. По нашему мнению, ключевая особенность делового туризма как специфического сегмента туристической отрасли заключается в том, что деловые поездки и мероприятия инициируются компаниями, организациями, корпорациями. Когда мы говорим о деловой цели поездки или мероприятия, необходимо ориентироваться, прежде всего, на цель корпорации. Индивидуальные предпочтения делового туриста рассматриваются только через призму корпоративных целей и задач. Поэтому термин «деловой туризм» необходимо уточнять и рассматривать два его вида:

1) индивидуальный деловой туризм (в данном случае не имеющий сущностных особенностей);

2) корпоративный деловой туризм, который может быть представлен как специфический сегмент туристической отрасли.

Аутсорсинг для решения задач делового туризма

Применительно к сфере делового корпоративного туризма наиболее приемлемо рассматривать корпорацию в широком смысле этого слова, как объединение, к которому могут быть отнесены как юридические лица, так и государственные предприятия, некоммерческие ассоциации, союзы, партии.

В связи с тем что объемы поездок, инициируемых корпорациями, как правило, велики – руководители таких компании осознают, что деловые поездки – это существенная часть расходов, которую необходимо оптимизировать в рамках определенной тревел-политики (travel-policy). Для решения узкоспециализированных туристических задач корпорация на конкурсной основе приглашает партнера,таким образом реализуя схему аутсорсинга.

Аутсорсинг (outsourcing) в дословном переводе с английского языка означает привлечение внешних ресурсов для удовлетворения собственных потребностей. В деловой практике этот термин применяется при размещении длительных заказов на получение от других предприятий необходимых услуг либо при передаче некоторых функций сторонней фирме [6].

Согласно исследованиям компании Gartner, в 2011г. рост рынка аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) составил 6,3%, и одним из факторов, способствующих его развитию, является наличие современной высокоэффективной коммуникационной среды.

Среди ключевых тенденций 2012 г.: использование передовых методов управления; переход от отдельных сервисов к пакетам услуг, интеграция новых возможностей с существующими системами. Эксперты ожидают, что в дальнейшем крупные компании будут стремиться работать лишь с избранными поставщиками и нанимать тех, кто имеет глобальный охват существующих и новых рынков [7].

В сфере делового туризма, партнерами, способными решить перечисленные выше задачи, являются специализированные профессиональные агентства. Основные производственные функции агентств корпоративного делового туризма целесообразно разделять на две группы.

Функции агентств корпоративного делового туризма

К первой группе необходимо отнести туристские функции агентства, а именно: бронирование и выписка авиабилетов, железнодорожных билетов, организация размещения в отелях, организация трансферов, питания, культурно-развлекательной программы, паспортно-визовая поддержка [8].

Вторая группа функций связана с осуществлением концепции аутсорсинга. Прежде всего, речь идет о консалтинге, разработке трэвел-политики клиента, исходя из структуры персонала компании, класса услуг и бюджета командировок для каждого сотрудника. На данном этапе необходимо выделить приоритетные авиакомпании, билеты на рейсы которых будут автоматически рассматриваться в первую очередь при обработке заявок клиента. Агентство определяет приоритетные средства размещения, исходя из бюджета на проживание, требований к классу обслуживания, месторасположению отеля и дополнительным услугам; аннуляционную политику. На основании выбранных партнеров, при обеспечении максимальных объемов возможно заключение трехсторонних соглашений между клиентом, агентством и партнерами (непосредственными провайдерами туруслуг), что позволяет обеспечивать дополнительные скидки, приоритетный лист ожидания для всех заказов, более гибкие условия партнерства. Правильно разработанная трэвел-политика, при ее соблюдении в планировании командировок, положительно влияет на снижение затрат, экономию рабочего времени административного и финансового отделов клиента, уменьшение финансовых и организационных рисков, а также ошибок, связанных с человеческим фактором.

Другой функцией партнерства является выделение в структуру клиента и организация имплант-офиса. На территории офиса корпорации создаются рабочие места для сотрудников корпоративного турагентства. Имплант-менеджеры предоставляют любому обратившемуся сотруднику компании-клиента персональную устную и письменную консультацию по любым вопросам, связанным с организацией деловых поездок. Данный сотрудник обеспечен прямым доступом к системам бронирования и информации агентства. Таким образом, в режиме реального времени тревел-менеджеры корпорации могут получать квалифицированную консультацию по перелетам, маршрутам, расписанию и тарифам. Изменения всех маршрутов, оформление документов и возврат денежных средств в этом случае осуществляются без потери времени на связь, непосредственно в офисе клиента.

Важная роль во взаимодействии между корпорацией и агентством (роль службы «одного окна»), отводится менеджерам по работе с ключевыми клиентами – КAMам (key-account manager). Эти сотрудники являются для клиента проводниками и гарантами его интересов, связующим звеном между корпорацией и основными службами агентства. Основными обязанностями данного менеджера являются: поддержание взаимоотношений с корпорациями, всестороннее информирование клиента о новшествах и изменениях в деятельности подразделений агентства; работа с претензиями, предоставление статистической информации и отчетов по произведенным поездкам и экономии бюджета, выбор удобных средств коммуникации с клиентом, подключение к электронным сервисам агентства.

Информационные технологии, обеспечивающие взаимодействие сторон

Аутсорсинговая (партнерская) схема взаимодействия между корпорацией, агентством и непосредственными провайдерами туристических услуг накладывает свои специфические особенности на формирование трупродукта, а именно:

– поездка или мероприятие инициируется корпорацией в соответствии корпоративными деловыми целями и задачами;

– все процессы между агентством, клиентом и поставщиками туристских услуг происходят в рамках сформулированной тревел-политики;

– в работе над запросом корпоративное агентство делового туризма ориентировано на те задачи, которые ставит тревел-координатор корпорации, а не турист;

– деловой турист чаще всего удален от всех этапов организационных процедур поездки, однако его впечатления от поездки оказывают влияние на дальнейшие взаимоотношения агентства и корпорации.

Стоит отметить, что функционал бизнес-партнера становится все более значимым в современной деловой среде. Поэтому основные усилия агентств корпоративного делового туризма должны быть направлены на разработку, внедрение и использование инновационных технологий по работе с клиентами, уникальных аналитических программ и модулей для оптимизации расходов клиентов на деловые поездки и мероприятия, а также решений и концепций по совершенствованию коммуникационной среды между клиентом, агентством и партнерами. Как правило, все ведущие агентства мира имеют специализированные программные приложения, позволяющие отслеживать индивидуальную специфику заказов корпорации, в результате чего важность стремительного инновационного роста российских агентств, обсуживающих корпорации, существенно возрастает.

Конкурентные преимущества в обслуживании клиентов данной сферы получают наиболее технологичные и динамичные компании. Только благодаря развитию информационных технологий компания получает статус современной и актуальной, может участвовать в глобальных конкурсах и процессах, иметь унифицированную структуру данных, каналов распределения информации и рассматривается корпорациями в качестве стратегического партнера.